2006/2/19

サービスへの対価

今週はサービスについてのお話。

ホテルやレストラン等の接客業では、サービスの質が重要です。しかしその内容や性質は国や地方により大きく異なっています。

２～３週間前に滞在していた米国は、ご存知のとおり「チップ」という日本にはない習慣があり、サービスという概念が根本的に異なっています。良いサービスを提供すればその分だけチップをもらえる、というのは非常に明確で、私は良い制度だと思います。

米国は景気がいい、と先週書きましたが、レストランのチップの標準も上がっていて、数年前は１５％程度だったのですが、今は１８％ぐらいに上昇しているようです。しかし、チップを多くもらうために一生懸命に働くという姿には、好感を持ちます。今回も、心地よいサービスを受けて２０％以上のチップを支払ったケースがありました。

ただしタクシーや床屋など、質があまり問われないサービスを受けてもチップを払うことが原則、というのはよく理解できません。昔からの習慣、ということなのでしょうか。米国のタクシーの運転手は、日本とは異なり接客態度もさほど良いとは思えないのに、チップを払うことが前提になっています。日本の高級レストランで、サービスの内容がどうあろうと無条件に「サービス料」が加算されるのと同じで、あくまで「質の高いサービスを受けた」と感じた人が、それ相応のチップ（サービス料）を払う仕組みの方が、従業員のモラルも高まるし優れていると思います。

１月３０日の朝、我々研修班５名は、滞在していたＮＹ（ニューヨーク）のホテルからタクシーで空港へ向かうことになりました。ホテルにはタクシー乗り場があるのですが、昼ごろで利用者も少なく、十数台もの車が路上で列を作って客を待っています。利用者が現れるとホテルの「タクシー係員」が笛を吹き、それを聞いて車が入ってくる、という仕組みです。

我々は計５人で、スーツケースもあるので、普通車では乗り切れません。ＮＹでは１０台に１台ぐらいの割合でワゴン車タイプのタクシーが走っているので、それに当たればいいなあと思ってタクシー乗り場に進みました。係員に「５人でラガーディア空港まで」と告げると、彼は「だったら大きい車がいいよね」と言って客待ちをしている列を眺めました。すると１０台目ぐらいにワゴン車が見えます。私は「あと１０組ぐらいの客が行かないとアレには乗れないなあ。でもこの時間帯ではなかなか動きそうにない。仕方ない、お金はかかるけど２台に分乗して行こうか」と考えました。

そのとき、その係員は全速力で走り出しました。路上で１０台目ぐらいに並んでいるワゴン車目がけて１００ｍほどダッシュ。そしてその車に自ら乗り込むと、その運転手に指示して、前に並んでいる車を追い越して我々のところまで車を連れてきてくれたのです。これには感動しました。はい、チップ５ドル。２台に乗ったと思えば安いものです。これこそお客様本位のサービスと言えるのではないでしょうか。

もう一つ、数年前に米国ならではの素晴らしいサービスを体験しました。ロサンゼルスのあるレストランで、当社の会長を含む数名で食事をしたときのことです。会長がスープを注文。ウエイターによると「本日のスープ」は２種類あるとのことで、会長はそのうちの一つを選びました。しかしそのスープを一口食べてしかめっ面。私も味見してみましたが、確かに日本人の口には合わない珍妙な味です。

しばらくしてウエイターがやってきて、ほとんど減っていないスープ皿を見て「お気に召しませんか？　それではもう一つの方とお取替えしましょう。もちろん追加料金はいただきません」

素晴らしいサービス！と感心しました。こういった、大切にもてなされていると感じられるサービスにはチップを奮発したくなりますし、実際にそうしました。ただ残念だったのは、新たに持ってきてくれたスープもひどい味で・・・

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